Com a expansão do e-commerce mais e mais lojas virtuais estão surgindo do mundo físico – criando filiais virtuais – e do próprio mundo digital, sem nenhuma versão de tijolos. O e-commerce atualmente movimenta cerca de R$ 70 bi só no Brasil e é de longe a atividade digital que mais cresce a cada ano. Se você tem uma loja física e pensa em abrir uma versão online, veja aqui 3 passos para expandir sua loja física para um e-commerce.

Mas será que com essa corrida louca para o mundo virtual, todas as lojas dão certo e oferecem uma boa experiência para seus consumidores? Infelizmente não. Pesquisas apontam que no Brasil 60% das lojas virtuais fecham antes de completar um ano de vida. Na verdade isso ocorre por vários fatores, mas certos erros cometidos por lojistas e empresários neste setor são muito comuns. Por que isso acontece e como evitar?

A seguir vamos listar rapidamente 9 itens que merecem a máxima atenção na hora de criar a sua loja de e-commerce:

Plataforma

A primeira e mais importante decisão a se tomar é a escolha da plataforma na qual sua loja virtual irá funcionar. É na plataforma, ou seja, o ambiente tecnológico, onde todo processo vai acontecer, desde o início até o fechamento do pedido. Ela é a base de sua loja e por isso precisa ser flexível, customizável segundo suas necessidades e preferências. Tudo o que você fizer estará apoiado nela, portanto atenção na hora de decidir.

Como lojas virtuais costumam mudar de plataforma a cada três anos tenha em mente que sua plataforma deve te atender a curto e longo prazo, caso contrário prejudicará a velocidade de crescimento do seu negócio. Plataformas que se adaptem a esta velocidade são muito mais indicadas, mesmo que seu negócio seja pequeno atualmente.

No mercado existem 3 tipos de plataformas:

Gratuitas

Normalmente são modelos muito limitados, engessados e não oferecem grande poder de customização.

Com código fonte aberto

Este tipo também é gratuito, mas depende de um conhecimento prévio de tecnologia para poder customizá-lo, e também, não tem suporte. Aqui geralmente se conta com a ajuda de especialistas.

Pagas

Estas são as mais indicadas, pois oferecem boa mobilidade, customização e suporte técnico. Geralmente cobram mensalidades ou dão descontos para pagamentos anuais. Existem milhares de empresas que oferecem plataformas pagas e aí vale a pesquisa pelo Google.

Formas de Pagamentos

Uma das primeiras coisas que seu visitante vai procurar em sua loja é a forma de pagamento. Lojas que não trabalham com cartão de crédito costumam perder para as que oferecem este tipo de pagamento pois proporcionam comodidade e segurança. Receber pagamentos obviamente é o que manterá sua loja operando e quanto mais assertivo for o método, mais segurança você passará ao seu consumidor. Preste atenção nos tipos de operação online:

Intermediadores de Pagamentos

Esta modalidade é a ideal para quem está começando sua loja virtual pois funcionam como um terceirizado que recebe e paga. As vantagens em se trabalhar com intermediários é que eles assumem o risco da transação e antecipam os recebíveis para o lojista, além de serem bem mais simples do ponto de vista técnico e de negócio do que as outras opções. Tudo funciona mediante uma porcentagem sobre o valor da venda mais uma taxa fixa por transação.

Gateways de Pagamentos

Os gateways são soluções mais completas e mais robustas, e oferecem maior estabilidade de conexão com as operadoras de crédito. A vantagem desta modalidade é que não há porcentagem sobre a venda, apenas uma taxa fixa pela transação, porém é preciso contratar outros serviços como anti-fraude.

Integração direta com o adquirente

Nesta opção o lojista tem controle total sobre o usuário e pode negociar taxas diretamente com a adquirente, por isso é recomendada para lojistas mais experientes, e que tenham equipes de desenvolvimento disponíveis para a sua gestão.

Se o seu caso é de um iniciante no mercado de e-commerce talvez o mais interessante seja começar com um intermediador, onde você não vai ter grandes sobressaltos e pode crescer com tranquilidade. Porém se já tem um negócio virtual e vai investir uma soma considerável em marketing, o ideal é escolher o gateway de pagamentos.

Sistema Anti-Fraudes

A segurança na hora da compra é uma das maiores preocupações dos consumidores. O número de compradores que abandonam o carrinho de compras por se sentirem inseguros quanto a transação é enorme. Em uma loja virtual, no entanto, é preciso tomar certos cuidados para também não se prejudicar em transações suspeitas como compras com cartões roubados. Neste caso a compra é feita, o produto é enviado, mas 24h depois o pagamento é suspenso pela operadora, ficando o lojista sem o dinheiro e sem o produto.

Existem várias empresas que garantem a anti-fraude, detectando possíveis eventos de fraude e interrompendo a transação. No caso dos intermediadores isso não é preciso, pois eles mesmos se responsabilizam. Porém nas duas outras modalidades você vai precisar contratar um método ou uma empresa responsável.

Segurança

Zelar pela segurança dos dados no seu site significa que você se preocupa com seus potenciais clientes, que têm receio de terem seus dados roubados ou clonados de alguma maneira. Isso conta a seu favor.

Existem dois tipos de segurança fundamentais em todo e-commerce:

SSL (Secure Socket Layer)

Essa modalidade é obrigatória se você tem ferramentas de cadastro ou de compra direta. Este mecanismo funciona protegendo todos os dados inseridos nos formulários, impedindo que invasores ou hackers roubem estas informações dos seus clientes.

Scan de Aplicação e IP

O Scan de Aplicação é um mecanismo que protege seu site buscando por vulnerabilidades que permitiriam que invasores acessem seu banco de dados e roubem informações. Ele identifica eventuais falhas e indica para a equipe de desenvolvimento, que as corrigem.

É recomendado inserir selos de segurança conhecidos no site indicando que a transação está protegida, isso com certeza gerará maiores taxas de conversão e maiores vendas.

Design, Velocidade, Navegação, Botões CTA e Responsividade

Uma vez devidamente cuidados os itens anteriores, agora você precisa prestar atenção nestes quesitos.

Um design que favoreça a troca de informações, que passe a sensação de organização, não polua e não agrida a visão do visitante é importante para que sua loja não passe a impressão de amadorismo. Precisa ser funcional destacando o que é necessário – produtos, informações, etc – e favoreça a navegação do usuário. Utilizar as cores certas, fontes com boa leitura e no tamanho ideal, imagens nítidas e de boa qualidade, assim como ícones e botões CTA (Call to action), que são botões convidando o usuário a ação – comprar, colocar no carrinho, comprar com 1 clique, etc -, são quesitos fundamentais para uma boa experiência do usuário.

A velocidade do seu site também conta: sites pesados demais demoram para carregar e afugentam o visitante, que quer agilidade e rapidez, por mais irresistível que sua oferta seja. Tenha um site leve e dinâmico, isso vai tornar o processo muito mais ágil.

A navegação de sua loja também precisa ser clara para quem utiliza. É como em uma loja física: você procura o que deseja na seção correta e vai ao caixa pagar sem maiores dificuldades. Tudo precisa obedecer a um passo a passo que seja fácil e intuitivo, senão corre-se o risco de fazer com que o visitante se perca e abandone a compra. Pense em todas as opções como categorias de produtos, links de contato, telefones, atendimento, trocas, etc. para que o seu consumidor não tenha que perder tempo pensando no que precisa fazer.

Outro ponto crucial: sua loja precisa ser acessada livremente por celulares e tablets se acomodando em telas pequenas, sem nenhuma perda de informação ou de qualidade. Isso se chama responsividade. Hoje o acesso a internet através de dispositivos móveis já ultrapassa o acesso por notebooks e desktops, o que significa que se sua loja não tiver essa característica estará perdendo boa parte de potenciais compradores.

Normalmente as plataformas pagas, como as mencionadas no início, já contemplam estes itens, portanto recomendamos esta opção. Mas se você resolver criar sua loja do zero, nunca deixe de considerar tais pontos. Veja a Importância de seu site nos resultados.

Marketing Digital

De nada adianta todo aparato tecnológico e um design funcional se você não cuidar deste ponto, pois é ele quem vai atrair visitantes, transformá-los em leads (consumidores interessados) e torná-los clientes duradouros. Para que essa engrenagem funcione é preciso se atentar para os seguintes itens:

Personas

Definir quem é seu público-alvo é fundamental antes de começar qualquer ação de marketing digital. Procure conhecer quem tem interesse em suas ofertas, produtos e conteúdo, é para ele – ou eles – que você vai direcionar seus esforços para poder atraí-los para seu site com ofertas personalizadas que venham suprir a demanda deles. Defina suas Personas.

Conteúdo assertivo

Criar conteúdo relevante fora do site é uma das melhores maneiras de atrair visitantes para sua loja. Procure gerar conteúdos ricos relacionados a seus produtos em um blog, isso aumentará o volume de tráfego qualificado para sua loja. Todo conteúdo produzido deve ser baseado nas principais palavras-chave relacionadas ao seu e-commerce e otimizado segundo as regras de SEO (Search Engine Optimization) que prevê otimizações em conteúdos e no código de seu site. Vídeos também são de grande valia para divulgar seus produtos. Saiba mais sobre Como trazer tráfego orgânico pelo SEO.

Mídia Social

As redes sociais são um ótimo (e barato canal) para começar a construir a marca da sua loja virtual. Crie uma conta no Facebook e Twitter e comece a publicar conteúdo relevante para seus clientes. Pode postar seu conteúdo próprio ou de outros sites, o importante é que se relacionem diretamente ao seu negócio. Postar conteúdo aleatoriamente, como muitas empresas fazem, não só não traz engajamento como é jogar dinheiro fora. As postagens precisam obedecer a uma estratégia definida previamente e mensuradas periodicamente. Comentários positivos e negativos são importante para a transparência do negócio. Descubra onde seu consumidor está nas redes sociais e comece a engajá-lo, isso vai gerar bastante demanda para sua loja. Veja Como as Mídias Sociais aumentam sua visibilidade.

Google Adwords

Os links patrocinados do Google são excelentes recursos para atrair visitantes, ou seja, tráfego qualificado, de forma rápida e segmentada, conseguindo resultados quase imediatos. São anúncios pagos que têm o objetivo de capturar uma demanda já existente. O investimento é baixo se comparado a mídia tradicional e os resultados são infinitamente maiores. Com o Adwords você pode segmentar suas ofertas e utilizar recursos como o Google Shopping que mostra a foto do produto no momento em que o consumidor fizer a busca. Saiba mais sobre o Adwords.

Conversão

Depois de trazer tráfego para seu site, é hora de se preocupar em transformar esses visitantes em clientes. Isso é possível promovendo conversões no site, ou seja, levar o visitante interessado a realizar uma compra na loja. Existem várias maneiras de se atingir este objetivo, porém uma muito eficientes é oferecer cupons-desconto em Landing Pages, que são páginas exclusivas para vender produtos, com formulário e botões CTAs. Desta forma o consumidor preenche um formulário e baixa o cupom para ser usado no site, em troca, ele deixa seu e-mail, que você poderá usar para futuras campanhas de e-mail marketing.

Email Marketing

O email marketing é o melhor canal de vendas de toda loja virtual pois possui uma taxa de conversão de 2,53%. É uma ferramenta imprescindível para impulsionar sua loja virtual. Porém é preciso saber utilizá-lo da maneira correta para que não prejudique seu negócio ao invés de promovê-lo. Só envie e-mails com a permissão prévia de seu lead, do contrário cairão na caixa de SPAM. Através do e-mail marketing é possível se relacionar a curto, médio e longo prazo com seus clientes, oferecendo promoções, conteúdos de seu interesse, ofertas personalizadas e descontos. Relacionamentos é que fazem vendas, não o inverso.

Para entender melhor com o o Marketing Digital pode ajudar seu e-commerce, leia Por que Lojas Virtuais deveriam investir em Inbound Marketing.

Suporte

Depois de você atrair e gerar vendas na sua loja, é importante se preocupar em prestar atendimento a estes clientes. Criar um suporte é essencial tanto para a pré-venda quanto o pós-venda. Inclusive porque depois da “Lei do E-commerce”, todas as empresas que operam nesse mercado precisam oferecer suporte 24h para seus clientes. No primeiro momento, se você estiver começando, um suporte via telefone e e-mail já são o suficiente; porém, a medida que o negócio cresça, você pode contar com ferramentas especializadas em prestar suporte.

Logística e Frete

Esse talvez seja o item mais importante de todos desta lista e é a principal causa de problemas para grande parte das lojas virtuais que não deram certo. O serviço de entregas de sua loja é altamente importante para o sucesso do negócio, pois uma experiência negativa com a entrega do produto faz com que o consumidor não volte mais a loja, e em casos mais extremos, tudo acaba na justiça do consumidor, trazendo sérios aborrecimentos para as partes envolvidas. Neste caso você tem apenas duas opções:

Correios

O serviço de Correios está cada vez mais instável devido a greves e paralisações e tem limite de 30kg por envio, porém é a maneira mais simples de realizar as entregas. Para iniciantes essa no entanto é a opção mais indicada.

Transportadoras

Esta opção não limita o peso e nem a quantidade e não oferece risco de greve e paralisação, além de levar prazos muito menores para realizar a entrega. Porém o custo é bem mais alto. Se você possui um e-commerce maior, essa é a melhor opção.

Uma dica: Quando sua operação começar a crescer, faz sentido buscar um operador logístico (em inglês, third-party logistics provider, ou 3PL). O operador logístico toma conta de toda a logística da sua loja virtual (desde gestão de estoques até picking e packing).

Legislação

Fique atento, pois após a promulgação da Nova Lei do E-commerce, nenhum lojista deve ficar desatento quanto as novas normas e regras para lojas virtuais.

Existem vários pontos, mas vamos aqui resumir o que consideramos os mais importantes:

Informar dados da empresa – O lojista é obrigado a informar no rodapé das páginas as seguintes informações da loja vista: CNPJ/CPF, endereço, nome da empresa (ou do vendedor).

  1. Discriminar despesas adicionais, como frete e seguro – É obrigatório que o lojista discrimine todas as despesas embutidas na compra: como frete e seguro.
  2. Atendimento ao consumidor – todo lojista deve oferecer pelo menos um canal de atendimento para os clientes.
  3. Direito de arrependimento em 7 dias – o consumidor pode trocar o produto até 7 dias depois de fazer a compra; sem qualquer restrição por parte do lojista.
  4. Troca de produtos com defeito – a mesma regra vale para clientes que compraram um produto com defeito. Se o produto for um bem não durável, o prazo para troca é de 30 dias. Se for um bem durável, é de 90 dias.

Com estas dicas espero que você tenha sucesso em seu e-commerce ou corrija seus erros se não estava considerando alguma dessas dicas. Procure especialistas ou agências para ajudá-lo nesta missão e tenha a certeza de que seu negócio irá prosperar.