Ter que ligar várias vezes, repetir seu problema e aguentar uma conversa cheia de gerúndios é o tipo de atendimento que afasta qualquer cliente da empresa. Essa era uma realidade bem comum há alguns anos, mas com o crescimento da internet e das redes sociais, será que este tipo de serviço continuou sendo oferecido da mesma forma? Neste post falaremos sobre o SAC 2.0 e suas vantagens. Confira!

O que é SAC 2.0?

SAC, ou Serviço de Atendimento ao Cliente, é um trabalho executado por empresas para dar suporte aos consumidores e auxiliá-los em tudo o que for possível. Para realizar esse tipo de atendimento, sempre foi utilizado o meio de comunicação mais desenvolvido disponível na época: começou com cartas e telegramas, passou para o telefone – o SAC – e agora vem ganhando força na internet. O SAC 2.0. é realizado através de diversos meios online, como os sites das empresas, as plataformas especializadas e as redes sociais. Por isso, se você tem uma empresa e recebe comentários, críticas e reclamações de seus clientes em qualquer plataforma digital, é preciso investir no SAC 2.0.

Por que é importante investir em SAC 2.0?

Você deve estar se perguntando: mas por que devo investir neste tipo de atendimento? Antigamente, quando a internet não existia, se um cliente insatisfeito entrasse em contato com sua empresa e não tivesse seu problema resolvido, ele poderia se tornar um crítico ferrenho da sua marca e, com essa raiva, impactar dezenas de pessoas à sua volta.

No ambiente digital, em especial nas redes sociais, o que acontece é que este mesmo contexto se potencializa de forma quase incalculável. Isso significa que a mesma reclamação, se não atendida nas redes sociais, pode gerar consequências terríveis, viralizar na internet e atingir um alcance gigantesco. Isso significa que, na web, a mesma reclamação que antes só impactava negativamente um número pequeno de pessoas, hoje pode atingir centenas, se não milhares de consumidores, dependendo da proporção que o caso tomar.

Quais são as principais redes sociais para este trabalho?

Se você é um usuário das redes sociais já deve ter percebido que cada uma tem uma natureza de utilização. Abaixo, você pode conferir uma lista com algumas das redes sociais mais importantes que você deve monitorar. Independentemente de quais delas você escolher, temos um comentário que é válido para todas: quanto maior for a gravidade da reclamação, mais rápida deve ser a resposta, sempre mantendo a educação, a cordialidade e buscando entender como resolver o problema do cliente de forma que ele fique satisfeito novamente.

Facebook

A maior rede social do mundo é também aquela que mais recebe reclamações, justamente por ser onde a crítica pode ter maior impacto. Exatamente por este motivo é que ela é uma das mais importantes de ser monitorada.

Twitter

O Twitter continua sendo uma das redes sociais mais utilizadas, especialmente por quem busca notícias e por quem gosta de acompanhar os comentários feitos durante a transmissão de eventos televisivos. Ela é bem mais dinâmica que o Facebook e, por isso, a agilidade de resposta precisa ser igualmente rápida.

Instagram

A rede social de fotos também merece ser monitorada, já que tem uma quantidade grande de usuários que podem escolher transmitir seus comentários e reclamações através de imagens. Respostas nos comentários e interações rápidas fazem bastante sentido nessa ferramenta.

Quem deve ficar responsável pelo SAC 2.0 da empresa?

Realizar um serviço de atendimento ao consumidor na web é uma tarefa bastante complexa. Por isso, trabalhar com profissionais especializados e ferramentas específicas é indispensável para conseguir atingir bons resultados. O ideal é que sua empresa tenha um profissional – ou uma equipe, se for o caso – totalmente dedicado ao SAC 2.0, alinhado com o posicionamento da instituição perante os problemas e com agilidade para responder a todos. Para que a equipe funcione bem, o uso de ferramentas específicas de monitoramento, como o Scup e o Hootsuite, é muito importante, pois é através destes softwares que a equipe descobrirá muitos dos comentários soltos na web.

O SAC 2.0 é uma atividade fundamental para o sucesso da sua empresa e para que seus clientes se tornem defensores da sua marca. Se tiver alguma dúvida ou observação sobre o monitoramento de redes sociais, deixe um comentário aqui embaixo.